Levantamento ainda aponta que a maioria, 47,82% dos respondentes, revela que tanto faz comprar em lojas físicas ou online
Uma nova pesquisa do Reclame AQUI revela que experiência e confiança são fatores decisivos para a jornada de compra, tanto no ambiente online quanto no físico. O levantamento revela que 81,54% dos entrevistados leem avaliações antes de adquirir um produto ou serviço, enquanto 53% afirmam confiar na opinião de terceiros para tomar decisões de compra.
Esses dados mostram que a relação entre consumidores e marcas está cada vez mais pautada pelo diálogo e pela credibilidade. Segundo os dados, 72,29% dos participantes deixariam de comprar de uma empresa que não se preocupa com a opinião de seus clientes.
"O consumidor quer ser ouvido. As marcas que pedem feedbacks e os utilizam para aprimorar seus serviços têm uma vantagem competitiva inegável. A transparência e autenticidade são fundamentais para conquistar e fidelizar o público", destaca Patrícia Cansi, COO do Reclame AQUI.
O estudo, realizado nos dias 19 e 20 de fevereiro de 2025, com cerca de 2,3 mil consumidores, aponta, ainda, que 95,44% dos consumidores valorizam esses atributos na tomada de decisão.
Varejo físico x digital
O levantamento também identificou que a barreira entre compras online e presenciais está cada vez menor. Hoje, 47,82% dos brasileiros transitam entre ambos os formatos conforme a ocasião, enquanto 38,91% preferem o digital e 13,27% ainda optam pelas lojas físicas.
“A pandemia acelerou essa mudança de comportamento, tornando as compras híbridas uma realidade. Agora, o desafio é para os varejistas, que precisam garantir experiências consistentes e integradas em todos os canais, unificando estoque, atendimento e condições de compra", alerta Cansi.
A pesquisa mostra os principais fatores que influenciam essa escolha. No online, a comodidade (72,64%); a facilidade de comparar preços (67,10%); e as promoções (54,94%) são os maiores atrativos. Já no presencial, a possibilidade de ver e testar o produto (76,43%); e a interação humana com vendedores (21,66%) são aspectos valorizados.
Hubs de experiência
O varejo físico segue relevante, mas precisa se reinventar. A NRF 2025, maior evento de varejo do mundo, reforçou essa tendência, mostrando que as lojas físicas não são apenas pontos de venda, mas sim espaços de descoberta e experimentação. "O conceito de Unified Commerce está ganhando força. O consumidor espera que sua jornada de compra seja contínua e sem atritos, independentemente do canal escolhido", explica a COO do Reclame AQUI.
O comércio local também continua desempenhando um papel importante: 45,59% dos consumidores compram frequentemente em lojas de bairro, mas apenas 18,93% são clientes fiéis. Atendimento diferenciado e conveniência são os fatores que mais impactam a retenção nesse segmento.
IA ainda é incerteza para o consumidor
A pesquisa também abordou a percepção do consumidor sobre a inteligência artificial (IA) no atendimento. Enquanto 35,23% acreditam que a IA pode melhorar a experiência de compra; 41,36% ainda têm dúvidas sobre seu impacto. "A IA não substitui a experiência, mas aprimora a personalização e torna o atendimento mais eficiente. As empresas que souberem equilibrar inovação com humanização sairão na frente", avalia Cansi.
Para ela, a IA pode e deve ser aplicada no varejo físico, permitindo que informações integradas do consumidor melhorem sua jornada de compra. "Quantas vezes um cliente precisa repetir sua história ao ser atendido em uma loja física? A integração de dados entre os canais pode proporcionar um atendimento muito mais ágil e satisfatório", finaliza a COO do Reclame AQUI.
O estudo do Reclame AQUI reforça que conquistar o consumidor vai muito além da oferta de produtos: trata-se de proporcionar uma experiência conectada às suas necessidades e valores. Em um cenário cada vez mais competitivo, reputação e confiança são os verdadeiros diferenciais para o sucesso das marcas.
Pesquisa Reclame AQUI sobre comportamento de compra
1. Onde você prefere fazer suas compras?
Tanto faz, física ou online 47,82%
Online 38,91%
Loja física 13,27%
Para quem respondeu loja física
2. O que te atrai para comprar em uma loja física?
Conferir a qualidade do produto antes de comprar 76.43%
Experimentar os produtos 48.41%
Possibilidade de novas descobertas de produtos na hora 27.07%
Contato com vendedores 21.66%
Promoções exclusivas 19.43%
Proximidade de casa/trabalho 14.01%
Outros (campo aberto para resposta) 10.51%
3. O que te impede de frequentar/comprar em lojas físicas?
Falta de tempo 40.13%
Preços mais altos 35.67%
Filas e aglomerações 28.03%
Pressão dos vendedores 26.11%
Dificuldade de locomoção 12.74%
Outros (campo aberto para resposta) 12.74%
4. O que te atrai para comprar em uma loja online?
Comodidade de comprar de casa 72.64%
Facilidade de comparar preços 67.10%
Promoções e cupons de desconto 54.94%
Frete grátis 54.18%
Variedade de produtos 48.64%
Outros (campo aberto para resposta) 7.06%
5. O que te impede de frequentar/comprar em lojas online? (selecione todas as opções que se aplicam)
Dificuldade em avaliar a qualidade do produto 40.72%
Insegurança com relação aos dados pessoais 36.26%
Problemas com entrega 33.44%
Outros (campo aberto para resposta) 21.50%
Falta de contato humano 15.09%
6.Com que frequência você compra no comércio do seu bairro?
Frequentemente 45.59%
Raramente 32.95%
Sempre 18.93%
Nunca 2.53%
7. Quanto importante é a opinião de amigos, familiares ou influenciadores digitais na sua decisão de compra?
Importante 33.50%
Indiferente 21.59%
Muito importante 19.56%
Pouco importante 14.32%
Nada importante 11.03%
8. Você costuma ler opiniões/feedbacks/reviews de outros consumidores antes de comprar?
Sim 81.54%
Às vezes 14.74%
Não 3.72%
9. Você continuaria comprando de uma marca se soubesse que ela não se importa com a sua opinião?
Não 72.29%
Talvez 21.80%
Sim 5.91%
10. Qual a importância da autenticidade, transparência e dos valores de uma marca na sua decisão de compra?
Muito importante 73.05%
Importante 22.39%
Indiferente 3.17%
Pouco importante 1.10%
Nada importante 0.30%
11. Você acredita que a Inteligência Artificial pode melhorar sua experiência de compra?
Talvez 41.36%
Sim 35.23%
Não 23.41%
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