O fator humano na jornada da hiperautomação

A satisfação do cliente externo e interno deve estar no foco da automatização

*Gilson Missawa

A consultoria Gartner apontou novamente a hiperautomação como uma das principais tendências tecnológicas para 2022. Há dois anos, em 2019, a consultoria já havia feito esse prognóstico. Desde então, o uso orquestrado de diferentes tecnologias, ferramentas e plataformas, como inteligência artificial (IA), machine learning, arquitetura de software orientada a eventos, robotic process automation (RPA), business process management (BPM), integration platform as a service (iPaas) e ferramentas low-code/no-code cresceram de forma acelerada.

Segundo previsão do próprio Gartner, o mercado mundial dessas ferramentas e plataformas chegará a US$600 bilhões em 2022, valor 23% maior do que os US$481,6 bilhões registrados no ano passado. Empresas de diferentes setores da economia como tecnologia, telecomunicações, alimentos, varejo, cosméticos, seguros e previdência, já iniciaram sua jornada para a hiperautomação. Ao ser apontada mais um vez como uma tendência, indica que a hiperautomação ainda tem muito para crescer dentro das empresas, sendo que muitas ainda estão engatinhando ou ainda estejam na fase de automações pontuais e departamentais, geralmente associadas a projetos de RPA.

Mas antes de começar é preciso saber como, quando e principalmente porquê iniciar essa jornada. A forma mais tradicional de justificar o investimento em uma automação é pela quantidade de horas de trabalho humano que são economizadas. Muitas empresas ainda cometem o equívoco de implementar uma automação visando apenas a redução de custos de mão de obra, mas essa avaliação não é completa. O driver para a implantação de uma automação e por consequência da hiperautomação não pode ser apenas este. A tecnologia precisa ser usada também para tornar a vida das pessoas mais fácil.

Experiência do cliente externo

A experiência positiva do cliente, quando ele precisa interagir, utilizar os serviços e produtos de uma empresa, deve estar no foco de qualquer solução tecnológica. A automatização de qualquer processo precisa ter como um de seus objetivos oferecer ao cliente uma experiência sem obstáculos, barreiras ou dificuldades. Se a automatização não trouxer esses benefícios ela pode não fazer sentido.

Por exemplo, ao implementar o atendimento por bots em canais digitais, podem ser seguidos dois caminhos. Se a IA que analisa o requerimento do cliente for implementada apenas para reduzir custos é possível que ela “cerque” o cliente e não o deixe sair do atendimento do robotizado. Mas, se a automação for implementada para melhorar a experiência do usuário, o bot será usado enquanto for a melhor solução para o cliente e quando for necessário a interação com uma pessoa, que tratará a exceção a qual a máquina não é capaz, ele deverá direcionar o cliente ao atendente humano.

A participação do cliente interno

Também é necessário avaliar como a implantação de automações impacta o cliente interno, ou seja, os colaboradores. Considero que a melhor atividade para ser automatizada é aquela executada por profissionais que realizam atividades repetitivas, entendam as dores da companhia, conheçam muito bem os processos, sejam desapegados, ou seja, “não gostem” muito do que fazem e desejam crescer e executar outro trabalho dentro da empresa.

Esses colaboradores irão contribuir com a implantação da automatização, pois sabem qual é o objetivo do trabalho, todos os problemas que podem acontecer se algo der errado e desejam deixar de ser executores de tarefas para desempenhar funções mais analíticas. Casos em que a equipe apoiou a implantação da automatização resultaram em profissionais promovidos e motivados que conquistaram cargos com maior valor agregado.

No caso das atividades repetitivas e que são executadas por profissionais com formação em tecnologia, a automatização de processos pode inclusive ajudar a reduzir o déficit de mão de obra que o setor enfrenta. Para que isso ocorra é importante engajar todas as pessoas da empresa, disseminar o conhecimento sobre as ferramentas, apresentar os ganhos para o negócio e para os profissionais, que terão o auxílio dessas ferramentas para desempenharem suas tarefas diárias de forma mais rápida. .

Trabalho em equipe

Ao iniciar o processo de automatização de qualquer atividade é preciso promover a parceria entre as equipes de negócios e tecnologia. A primeira conhece os problemas que precisam ser solucionados, os prejuízos que podem acontecer se algo der errado. A segunda conhece as ferramentas tecnológicas e poderá escolher qual a mais adequada para solucionar cada problema.

Juntas essas equipes poderão fazer um roadmap que comece por processos simples e maduros. Elas também podem definir quais processos, mesmo após automatizadas, ainda irão precisar da supervisão de um ser humano. Em muitos casos, poderão trabalhar no redesenho do processo, pensando de forma digital e otimizada para a automação.

A jornada para a hiperautomação deve ser corporativa e partir de um problema simples. Dessa forma é possível escalar de forma robusta com frequentes aumentos de investimento, visando solucionar problemas cada vez mais complexos e os times de tecnologia e negócios evoluem juntos e vêem os ganhos que cada automação gera. Um processo que começou pequeno em um departamento pode ser expandido para uma unidade de negócio e a resistência das pessoas vai reduzindo.  

* Gilson Missawa é Head of Marketing & Offerings da Icaro Tech

Sobre a Icaro Tech

A Icaro Tech é especialista em Transformação Digital através da Automação, cuja missão é trazer mais inteligência, eficiência, otimização e redução de custos para as operações de seus clientes. É uma das pioneiras no Brasil no desenvolvimento de inteligência artificial aplicada aos negócios e atende clientes de diversos segmentos, tais como Telecom, Serviços Financeiros e Varejo. Por meio de tecnologias próprias e de parceiros globais, como IBM, BMC, Red Hat,Splunk, EverFlow, Zendesk e Microsoft, tem sido responsável por transformar o dia a dia das operações de grandes empresas. Entre elas, estão: Algar Telecom, Allianz Worldwide Partners, Banco Triângulo, BrasilPrev, Cielo, Claro, CPFL, Embratel, Equinix, Grupo Boticário, Itaú-Unibanco, Light, Lojas Americanas, Magazine Luiza, Motorola Solutions, Nextel, Odontoprev, Oi, Porto Seguro Seguros, Rede, Riachuelo, Saint Paul Educacional, Sky, Smiles, TecBan, Telecommunication Services of Trinidad & Tobago (TSTT), TIM, Telefonica/ Vivo.