ONU Desa - Quando ocorre uma crise, a confiança nas instituições públicas pode significar a diferença entre vida e morte. O sucesso ou fracasso de nossa luta contra a atual pandemia de coronavírus depende de as pessoas atenderem às recomendações, advertências e anúncios de saúde pública de seus governos. Como as instituições podem criar a confiança e a autoridade necessárias para guiar o público nos tempos de crise? Perguntamos a Abdelhak Saihi, membro do Comitê de Peritos da ONU em Administração Pública.
A maioria de nossas instituições modernas não está acostumada a lidar com crises de magnitude como a pandemia do COVID-19. Como elas conseguiram se adaptar tão rapidamente?
“Historicamente, crises múltiplas e diversas têm abalado e confundido instituições públicas, muitas vezes forçando-as a cumprir suas responsabilidades. Alguns usaram suas experiências diante de crises como um trampolim para evoluir, assim como um organismo vivo. Ao questionar seus métodos de trabalho, as crises costumam ser uma oportunidade de reflexão e adaptação. A melhor prática para lidar com crises vem de enfrentar uma crise com flexibilidade e inteligência. Como as instituições conseguem isso é uma questão muito importante, digna de mais estudos e análises. ”
Que qualidades as instituições públicas devem ter para responder efetivamente a uma crise?
“Eu destacaria três elementos principais: em primeiro lugar, uma instituição pública deve ser aberta e focada no cidadão. Deve-se adotar medidas concretas para demonstrar sua boa vontade e criar confiança.
Em segundo lugar, a instituição deve ser rigorosa quanto ao seu controle de qualidade, a fim de garantir uma gestão ideal dos serviços de qualidade para o público.
Em terceiro lugar, uma instituição pública deve adaptar continuamente os tipos de serviços prestados aos cidadãos à medida que evoluem os requisitos da administração ideal.
Cumprindo essas condições, uma instituição pública é capaz de ganhar a confiança de seus cidadãos e prestar serviços de qualidade. ”
Como as instituições podem construir confiança e relacionamento com as pessoas a quem servem?
“Ganhar a confiança do público é uma via de mão dupla. Se uma instituição pública está acostumada à comunicação de cima para baixo, deve trabalhar para se tornar mais sintonizada com as vozes do público e suas queixas.
Para construir a confiança dos cidadãos que serve, uma instituição deve apoiá-los, responder às suas preocupações e atender às suas reais necessidades - dentro de sua área de responsabilidade.
A crise causada pela pandemia do COVID-19 pode se tornar uma experiência de aprendizado, da qual as instituições públicas devem tirar as lições necessárias. ”
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