A inteligência artificial deve auxiliar o trabalho humano, em vez de ser um rival, e o 'bom trabalho planejado' deve ser o princípio norteador de sua introdução.
por Markus Hoppe e Nadine Müller
As discussões sobre digitalização e inteligência artificial (IA) ocorrem principalmente na perspectiva da produção industrial, como é evidente no debate 'Indústria 4.0' que domina a Alemanha. Por outro lado, pouca atenção foi dada às tarefas que envolvem o tratamento de casos individuais e como eles moldam grandes partes do setor de serviços, bem como, indiretamente, empresas industriais ('trabalho de colarinho branco'). O projeto de pesquisa 'smartAIwork' investigou os efeitos da IA no manuseio de casos e desenvolveu soluções de design.
O tratamento de casos envolve principalmente trabalho administrativo ou de escritório. O espectro varia de entrada simples de dados a tarefas complexas que exigem um alto grau de criatividade e conhecimento, como no desenvolvimento de tecnologia da informação ou na aplicação de regulamentos legais. Tarefas simples de escritório com grandes porções de trabalho de rotina - manutenção de arquivos de endereço, por exemplo - são adequadas para automação (parcial) por meio de software e algoritmos. A IA, por outro lado, é usada para ajudar as pessoas a executar tarefas exigentes de tratamento de casos. O objetivo deve ser "aliviar" o trabalho de aspectos monótonos e onerosos e criar mais espaço para o trabalho "real".
Os aplicativos típicos para IA no escritório incluem:
- bots de bate-papo 'inteligentes' capazes de aprender no atendimento ao cliente, inclusive em bancos ou transporte público local;
- Assistentes apoiados pela IA no gerenciamento de recursos humanos, ou 'recrutadores da AI', e
- automação de processos robóticos 'inteligentes' para gerenciamento de documentos, como para liquidação de contas para viagens de negócios ou compras.
A IA atualmente não é muito difundida, no entanto, e não mais de um quarto das empresas usa as tecnologias correspondentes em seu trabalho de escritório ou planeja fazê-lo. Como, em comparação com a produção industrial, o tratamento de casos é menos fácil de traduzir em processos padrão, as oportunidades de uso da IA no trabalho de escritório são limitadas.
'Fator humano'
Isso ocorre especialmente quando o 'fator humano' desempenha um papel importante - na individualidade das solicitações dos clientes no setor bancário ou, de maneira mais geral, onde é necessária maior confiança nas decisões ou na capacidade de contextualizar. Além disso, como o projeto 'smartAIwork' também mostra, existem obstáculos no que diz respeito à disponibilidade e qualidade dos dados para aplicativos de IA. Este é um grande desafio, especialmente para pequenas e médias empresas.
Se as atividades de tratamento de caso são substituídas pela IA, não deve depender apenas se usos adequados podem ser encontrados e se a substituição é tecnologicamente possível. Às vezes, existem boas razões para não automatizar determinadas atividades. Além da eficiência econômica, incluem restrições legais, como restrições da União Europeia ao uso de dados legítimos.
Além disso, a combinação de atividades automatizadas e não automatizadas em tarefas profissionais pode significar que a complexidade das tarefas aumenta, o que pode aumentar a carga de trabalho. Além disso, a IA é projetada apenas para uma área de aplicação limitada e mostra apenas seus recursos para sua melhor vantagem. A incapacidade de responder adequadamente a mudanças imprevisíveis no processo de trabalho fora de seu campo de aplicação definido, portanto, coloca um limite tecnológico em seu uso.
Novas interações
No entanto, espera-se que a IA leve a novas formas de interação entre humanos e tecnologia, que podem melhorar simultaneamente o trabalho humano e aumentar a eficiência dos processos de trabalho. Portanto, a questão do uso da IA não é apenas uma questão de racionalização e automação, mas principalmente de assistência ao trabalho humano, o que também pode levar a melhores condições de trabalho. Para que a IA seja eficaz nesse sentido no escritório, os conceitos operacionais devem ser projetados com base em condições gerais adequadas.
Os resultados do 'smartAIwork' mostram que os riscos potenciais do uso da IA - particularmente perda de emprego e desarrumação - podem ser evitados se certos fatores forem levados em consideração: padrões éticos e legais, descobertas ergonômicas sobre o bom design do trabalho e abordagens participativas para planejar e implementar Projetos de IA. Este último também ajuda a aumentar a extensão em que a IA é aceita pelos empregados no tratamento de casos. Há uma chance maior de melhorar as condições de trabalho e os resultados se a IA for usada como assistente, não como rival, no trabalho humano.
Para estabelecer as condições gerais e os processos participativos necessários, é necessário o apoio de políticos e parceiros sociais. Eles são convidados a fazer sua parte para garantir que o suporte à IA no tratamento de casos leve a um 'bom trabalho'.
Diretrizes éticas
Em março, para marcar a abertura do 'Observatório da IA' do Ministério Federal do Trabalho e Assuntos Sociais, o sindicato alemão dos serviços ver.di publicou 'Diretrizes éticas para o desenvolvimento e uso da inteligência artificial (IA)'. Estes devem servir de base para discussões com desenvolvedores, programadores e tomadores de decisão. O grupo-alvo também inclui funcionários envolvidos na concepção, planejamento, desenvolvimento, compra e uso de sistemas de IA nas empresas e, portanto, são responsáveis por eles.
O sindicato assumiu uma posição na IA pela primeira vez no final de 2018, enfatizando que os objetivos por trás de seu desenvolvimento e implantação eram centrais. A IA deve servir as pessoas - portanto, os objetivos e as premissas de uso da IA devem ser definidos da maneira mais precisa possível. É da maior importância que o 'bom trabalho por design' seja a abordagem desde o início. Para implementar isso, a representação dos funcionários precisa ser fortalecida: a participação precisa ser assegurada o mais cedo possível durante o planejamento.
Tendo em vista o impacto que a IA terá sobre o emprego, precisamos urgentemente de um compromisso direcionado e forte dos políticos para estabelecer relações de trabalho que tenham proteção de seguridade social, fortalecer o sistema de negociação coletiva, distribuir o emprego de maneira justa e melhorar o desempenho social. serviços necessários na sociedade. É necessário um debate político sobre as áreas em que a assistência à IA faz sentido e é socialmente desejável. Os sistemas de assistência também devem ser preferidos aos sistemas autônomos, em termos de gerenciamento de riscos e carga de trabalho.
Treino adicional
É necessário estabelecer opções para o treinamento em serviço ao longo da vida, a fim de combater a rápida mudança no mundo do trabalho em forma de IA do ponto de vista da força de trabalho - por exemplo, através de trabalho de meio período patrocinado pelo Estado, combinado com desenvolvimento profissional contínuo e direito a esse treinamento adicional consagrado em uma lei nacional. Aspectos éticos, sociais e democráticos precisam ser integrados a essa educação e treinamento adicional, que geralmente é apenas de natureza técnica.
Também é necessária uma proteção mais vinculativa dos trabalhadores e a salvaguarda dos direitos pessoais. A proteção de dados dos funcionários está atrasada, porque a dependência especial dos funcionários é particularmente evidente no contexto da IA. Por exemplo, é urgentemente necessário proibir a coleta e o processamento de dados biométricos dos funcionários, pois os 'projetos-piloto' que usam IA em call centers deixam claro. As 'Diretrizes Éticas' acompanham essas posições e as aprofundam - particularmente com o objetivo de fornecer orientação e apoio para aqueles que desenvolvem, introduzem e usam aplicativos de IA.
Markus Hoppe é um sociólogo da equipe de pesquisa da INPUT Consulting gGmbH em Stuttgart, com foco na transformação do trabalho por meio da digitalização e IA, relações industriais e sociologia industrial. A Dra. Nadine Müller é chefe do departamento 'Inovação e bom trabalho' na administração federal ver.di em Berlim.
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