Ricardo Menegatto*
Mais do que uma oportunidade para promover promoções e descontos, a Semana do Consumidor, celebrada entre os dias 9 e 15 de março, oportuniza a reflexão sobre a forma como ele tem sido tratado e como a Justiça tem reforçado sua proteção no combate a abusividades cometidas nesse tipo de relação. É um momento importante para se pensar e debater acerca dos desafios enfrentados pelos consumidores nas relações de consumo e sobre como o Judiciário tem respondido a esses conflitos.
Nos últimos anos, o perfil das reclamações mudou. Se antes predominavam problemas com produtos defeituosos, hoje grande parte das demandas envolve serviços essenciais, saúde, mobilidade e consumo digital. Nos tribunais e junto aos órgãos de defesa do consumidor, entre os temas que mais se repetem se destacam quatro áreas principais: o direito à saúde; o fornecimento dos chamados serviços essenciais; problemas decorrentes de serviços de turismo; e a publicidade enganosa.
No direito à saúde, um dos temas mais recorrentes no Judiciário brasileiro envolve a negativa de cobertura por planos de saúde, seja por negativas de cirurgia ou de tratamento, ainda que indicado pelo médico, seja a recusa de cobertura de exames, ou ainda a exclusão de terapias consideradas necessárias ou a negativa de fornecimento de medicamentos de alto custo.
Em todos esses casos, a Justiça tem adotado uma postura bastante protetiva em relação ao paciente, partindo do princípio de que o direito à saúde e à vida deve prevalecer sobre limitações contratuais abusivas. Trata-se de importante ajuda ao consumidor que se sente lesado por sua operadora de saúde.
Dentro dessa área do direito, outra questão recorrente no Judiciário diz respeito aos medicamentos de alto custo. São remédios indicados para certo tratamento e que ficam inviáveis por serem caros demais, cabendo ao paciente recorrer ao Estado para obter tratamentos não fornecidos pelo SUS. Nessas situações, vale destacar, os tribunais costumam avaliar critérios como registro do medicamento na ANVISA, comprovação da necessidade médica e inexistência de alternativa terapêutica eficaz no SUS, de modo que o atendimento a esses fatores facilita a mão da Justiça para que o paciente seja atendido. Esse tipo de demanda, aliás, se tornou tão frequente que passou a representar um dos principais fenômenos da chamada judicialização da saúde.
Outro grupo de conflitos envolvendo as relações de consumo e que cresce constantemente diz respeito aos serviços públicos essenciais, como energia elétrica e abastecimento de água. No estado de São Paulo, por exemplo, são recorrentes as reclamações relacionadas a interrupções prolongadas de energia elétrica, a demora na recomposição do serviço, oscilações que causam danos a equipamentos, além de falhas no fornecimento de água, bem como cobranças indevidas ou faturamento irregular. Empresas concessionárias como a Enel, no setor elétrico, e a SABESP, no abastecimento de água, estão frequentemente no centro dessas discussões.
A jurisprudência brasileira tem reforçado que serviços essenciais devem observar princípios como continuidade do serviço, eficiência, segurança e adequação. Quando falhas graves ocorrem, especialmente interrupções prolongadas ou prejuízos materiais, os tribunais costumam reconhecer a responsabilidade das concessionárias. Trata-se de outra vitória do lado do consumidor, que pode se defender de abusividades por meio do Judiciário.
Já com relação ao turismo e transporte aéreo, há um acúmulo de reclamações. São conflitos que envolvem atraso ou cancelamento de voos, dificuldade de reembolso por serviço não prestado ou não utilizado, alterações unilaterais de itinerário, perda de conexão, falhas na prestação de assistência ao passageiro, entre outros.
A regulação brasileira prevê direitos específicos nesses casos, como assistência material, possibilidade de reacomodação ou reembolso e dever de informação ao consumidor. A Justiça nacional também tem analisado esses conflitos com mais critério. Nos últimos anos, consolidou-se o entendimento de que nem todo atraso de voo gera automaticamente dano moral, sendo necessário avaliar o impacto concreto causado ao passageiro.
Ao mesmo tempo, práticas abusivas continuam sendo combatidas, especialmente quando há falha grave na prestação do serviço ou falta de assistência ao consumidor.
Por fim, outro vilão das relações de consumo se relaciona à publicidade enganosa, além de ofertas confusas e falta de informação clara ao consumidor. Entre os problemas mais comuns estão promoções com condições ocultas, divergência entre preço anunciado e preço cobrado, ofertas online que não correspondem ao produto entregue e contratos com cláusulas pouco transparentes.
Para esses casos, o Código de Defesa do Consumidor estabelece que toda oferta vincula o fornecedor, ou seja, a empresa deve cumprir exatamente aquilo que foi anunciado ao consumidor. Além disso, a legislação determina que a informação deve ser clara, adequada e ostensiva, permitindo que o consumidor compreenda plenamente as condições da contratação.
A análise desses conflitos mostra que a proteção ao consumidor no Brasil continua forte e vem se tornando mais técnica e adaptada às novas formas de consumo. Ao mesmo tempo, cresce a importância de meios extrajudiciais de solução de conflitos, como plataformas de negociação direta entre consumidores e empresas e a atuação dos órgãos de defesa do consumidor.
Em tempos de dinamismo nas comunicações, no avanço de tecnologias que nos convidam cada vez mais ao consumo, esse período que marca a Semana do Consumidor também deve servir como momento propício para reforçar a importância da informação, da transparência e do equilíbrio nas relações de consumo.
*Ricardo Menegatto é advogado especializado em direito do consumidor e sócio do escritório Menegatto Advogados
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